客人点评是一家酒店在携程上的重要名片，将直接影响其他客人对酒店的“第一印象”，对于下单转化有着重要影响。

(资料图片仅供参考)

因此提升携程客人满意度，以获得他们的主动好评，成了现在很多酒店的运营重点。那么该如何打动携程客人呢？

本期课程，我们根据酒店与客人接触的8个关键时刻，帮助大家做好好评服务。

Part.1

预订时：又快又好

预订时，客人和酒店开启了第一次亲密接触。如果能做到”又快又好“，无疑能给客人留下良好的第一印象。

1、咨询处理：

①处理迅速

—电话咨询：铃声响3声内必须接听，如：“您好，XX酒店预订部，请问有什么可以帮您？”，超时接听需和客人说：“抱歉让您久等了。”

—在线咨询：打开携程eBooking网页，开启消息提醒，确保咨询问题在3分钟内给予解答。对于客人常见问题，可设置自动问答。

②服务意识

回答客人问题的内容上，除确保准确性外，还需要发现客人的隐藏需求，并主动予以帮助。

2、快速接单：

①打开EBK订单通知

对于房源比较紧张的酒店，建议酒店把携程各个接单渠道的订单通知都打开，包括：EBK 电脑版、手机版、短信通知、电话通知等。

②开通EBK自动接单

对于房源相对充足的酒店，且前台人手有限，可考虑开通携程EBK后台的自动接单。

③开临时保留房

如果房源充足时，酒店可多开保留房，保留房订单平台会直接确认给客人，客人无需等待酒店确认。

Part.2

到店前：主动问询

客人到店前，酒店可提前做好客人需求的问询工作及行程关怀，让客人感受到酒店对服务工作的重视：

1、主动联系

客人下单后，可通过EBK内电话、在线咨询等形式，提前联系到客人，主要可做好以下3个方面的沟通：

①确认订单信息

与客人确定预订天数、到店时间、入住人数等订单信息；

②行前关怀工作

提供当地交通、天气等关键信息，给予出行建议，如添置衣物、准备防晒霜或雨具等；

③特殊需求问询

根据客人出行目的，询问客人是否有特殊的入住要求，如排房需求、客房设备等。比如带老人出游，安排至离电梯比较近的房间，如果是情侣出游，安排至比较安静私密的房间。

2、需求处理/提前排房

对于客人反馈上来的特殊要求，酒店预订部门需做好记录，并将相关信息同步至前厅、客房、餐厅等直接关联部门，提前做好准备和排房。

比如旅行客人一般偏好风景优美的房间，所以在条件允许的情况下，尽量安排客人至位置视野比较开阔的房间。

Part.3

走进大堂：及时服务

前厅是酒店服务的“主战场”，大部分的酒店服务均产生于前厅。酒店服务是否能赢得携程客人的“芳心”，很大程度上取决于前台人员的状态、操作熟练程度、客人咨询响应速度等。

1、主动服务、注意服务礼仪

客人在进入酒店，所有的服务人员应微笑致以问候，离客人较近的服务人员要主动询问客人是否需要帮助。行李员或前台，可主动帮行李较多的客人提拿行李。客人在大厅等候时，可主动为其奉上一杯茶水等。

2、入住等候

酒店惯例入住时间是下午14点，但是仍有许多客人会提早到店。如有空房，前台可尽量安排早到的客人先行入住，减少客人等待。

若暂时无房可安排，前台应尽可能通过其他方式解决客人问题，比如：帮助客人寄存行李，推荐客人先去周边游玩；赠送酒店免费饮料，让客人到大堂吧稍做休息，同时提醒客房部抓紧时间打扫空出的房间。

3、手续办理

提高入住办理效率，缩短客人排队/等待时间，不少酒店都在大力优化这一环节。

为达成这一目标，酒店可从以下3方面入手，提升这一环节的服务效率：

①提前排房：有了第一步的预订准备的工作，酒店已知晓客人的需求，提前准备好携程客人的房间，减少房间确认的等待时间。

②自助机器：自助check in/out机器，一方面可以缩短部分客人排队等候前台业务办理的时间，另一方面在疫情的特殊时期能减少服务员与客人的接触，对于部分客人来说会更放心。

Part.4

客人咨询时：主动介绍

尤其是商务客人和外来旅客，在到达酒店后因为对本地区不熟，会很容易主动咨询前台人员，这时其实也是加深客户印象的绝佳时机。

因此前台在解答客人问题时，可主动了解其出行目的与需求，为客人讲解酒店可提供的服务及设施情况。在该环节，不少旅游城市的酒店会准备一份当地的游玩攻略或是美食地图给到客人。

Part.5

在店时：客房体验

客房是客人入住酒店后待得最久的地方，客房情况是影响客人入住体验最重要的因素之一。大体上同等规模的酒店设施相差不大，但一些小细节的用心却成就了不少好评酒店。

1、三级查房

严格执行三级查房制度，除领班和主管查房外，房务总监也许进行相应的抽查，保证在客人到来前及时发现和排查房间内存在的问题（设施设备、工程设施、服务卫生等）

2、房间设施

撇开一些昂贵的客房内设备，酒店可以通过挖掘客人实际的入住需求，添置一些暖心的小物品。

如：卫生间的马桶消毒液、独立包装的浴巾浴衣、防噪耳塞、洗衣液等。这些物品虽价格不高，却能为酒店换来意想不到的好评量。

3、保洁清理

客房卫生是酒店不可丢失的基础分，酒店应加强酒店客房卫生清洁管理。同时，在房间的打扫时，应该尽量在不打扰客人的情况下进行，若有客人在场或打扫过半时客人回来，征得客人同意后再继续进行。

对于客人的私人用品，注意整理的尺度，不确定的地方可以通过留纸条的方式与客人沟通。

4、入住礼物

酒店可根据实际情况准备一些客房礼物，当客人入住后，由客房服务员上门赠送给客人，常见的客房礼包括：水果、饮料、零食等。当客人有小朋友时，可为小朋友赠送一些小玩具和儿童用品等。

Part.6

用餐时：暖心体验

酒店用餐环节中，最关键也最难服务好客人的是早餐。客人选择在酒店吃早饭，服务态度、口味品种、供餐时间等因素会极大影响客人对酒店的感受。

1、早餐引导

客人到达餐厅时应有服务员引导入座，引导过程中可介绍餐品的分区，并推荐几道特色菜品供客人参考。

客人入座后询问其需求，例如是否需要咖啡、茶水等等。在客人用餐过程中，及时主动帮客人撤掉用完的餐盘。

2、延长供应时间

现在很多客人有晚起的习惯，喜欢把早餐午餐放到一起吃（Brunch），因此酒店可考虑适当延长早餐供应时间，

3、准备餐包

酒店可准备一套早餐包，给那些错过用餐时间来到餐厅、或是需要提前退房赶飞机、火车的客人，尽量满足对方的用餐需要。早餐包的食品应选择独立包装、不易变质的食品，如：牛奶、面包、饼干等。

4、口味调研

客人就餐结束后，餐厅服务员可给客人端上一杯茶水，并借机主动询问客人的用餐感受，对于客人提出的建议认真记录，并予以感谢。若某道菜品客人投诉较多需及时撤换，并提醒后厨进行整改。

5、儿童专属服务

五一期间家庭出游比例大幅上升，因为我们在早餐设计上应该更加考虑儿童的需求，比如提供宝宝餐具、儿童椅，相关的儿童食物。

Part.7

离店时：服务闭环

离店并不意味着酒店服务的结束，如果酒店在此前几大环节中，引发客人不满情绪，更应在最后环节采取相应补救措施。

1、延迟退房

大多数酒店要求12点准时离店，但一些客人因为特殊情况会要求延迟退房。若酒店房态允许，且客人理由合理，可考虑为客人延迟退房1-2小时。

酒店参与携程权益云计划，让客人用携程积分兑换延迟退房的权益，以免让部分客人觉得酒店延迟退房是酒店理所应当的服务。若当日房态实在紧张，可以为客人提供其他应对服务，如：提供行李寄存、酒店餐吧代金券等。

2、交通服务

部分酒店会提供往来机场、火车站的巴士，接送客人。酒店也可以通过提供更快捷的方式协助客人出行，比如为客人提供提前叫车、路线查询等服务。

3、物品遗失

客人离店后，如果发现房间有私人物品遗落，酒店可通过携程客服与客人取得联系。在条件允许情况下，酒店可亲手送还给客人。如果客人已经离开当地城市，可用快递方式寄送。

Part.8

点评时：及时回复

点评管理也很重要，当客人被酒店服务所感动，留下1条优质好评，做好这一步，前面所有的付出才能更好地发挥作用。

1、好评回复

酒店的正确点评回复对于酒店来说也是一个曝光机会，好的点评回复应该抓住客人回复的内容，补充进更多信息，同时也可对酒店相关的优势服务进行介绍，进一步锁定更多有相关需求的客人。

2、投诉处理

针对客人的投诉意见，客人在店期间应当进行及时的沟通，了解客人不满原因，对客人的损失进行致歉及弥补，同时向客人提出后续整改方案。